2020 年 10 月 20 日 星期二
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立足服务为民 塑造热线品质市12345政府服务热线召开沟通技巧专题培训会
信息来源:中山市12345投诉举报平台管理中心     发布时间:2020-09-24

为进一步加强12345政府服务热线话务人员的服务质量和沟通技巧,提升话务员服务水平。2020915日中山市12345政府服务热线话务平台召开“沟通技巧专题的专题培训会”。

会上,邀请广州12345热线培训师通过真实对话录音解析话务员在与市民沟通中的三大障碍,同时让话务人员掌握沟通流程中的五大核心步骤,接触市民、确认需求、追溯根源、解决问题、礼貌挂机,并结合峰终理论让话务员对电话服务意识、服务素养、沟通礼仪、投诉处理技巧方面有深入的认识,使话务员有一个深入、全面的角度去学习沟通技巧方法。

通过此次培训会开展,有效提高热线中心话务人员的服务素养及沟通技巧,为日后高效化解市民矛盾、满足市民需求做好准备,进一步提高市民满意率,为中山市12345政府服务热线工作的顺利开展起到了推动作用。

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