2017 年 09 月 22 日 星期五
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1.用户须知
1、受理范围
中山市12345热线平台通过电话、网络等方式登记市民有关政务咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等非紧急类事项,具体受理登记范围为:
(一)有关政策法规以及其它服务类信息的咨询;
(二)对政府各部门工作职责、行政审批、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议;
(三)对消费维权和经济违法的投诉举报;
(四)对市民日常社会生活中的热点、难点问题以及涉政府服务内容的合理性诉求;
(五)对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等;
(六)其他属于热线平台受理范围的事项。

对于反映下列内容的诉求事项,中山市12345热线平台不予受理登记:
(一)违反宪法和法律法规规定的;
(二)所反映问题非本市管辖范围的;
(三)依照法定职责不属本级党委、政府及其工作部门办理的事项或所反映问题不属于行政管理职能范畴的;
(四)所反映问题属人大、政协、检察机关职能范畴的;
(五)所反映问题已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;
(六)所反映问题已进入司法诉讼程序的;
(七)捏造或者歪曲事实,散布谣言,扰乱社会秩序的;
(八)使用不文明用语,侮辱他人,诽谤、攻击他人或机关的;
(九)诉求不清、重复或无具体诉求内容的;
(十)《信访条例》规定不予受理的事项。
2、办理流程
中山市12345热线平台应按照以下程序、要求,办理诉求事项业务。
(一)统一登记:收到市民来电、网络诉求后,统一在热线平台上登记诉求者的相关信息;
(二)分类处置:根据诉求事项的性质、特点,按照“分级负责、归口办理”的原则进行分类处理;
(三)回复:自收到承办单位办理结果的反馈后,应于12小时内通过12345网站、电话、短信等方式回复诉求人;无法联系回复的,应进行24小时联系,联系次数不少于3次;
办理结果回复诉求人后,就办理结果向诉求人进行满意度调查,并记录保存;
(四)公布:除法律法规规定不宜公开外,对诉求事项进行登记或收到承办单位反馈意见后,应于12小时内统一将登记情况、反馈内容在12345服务热线网站上公布;
(五)统计归档:定期对受理事项进行统计分析,收集整理已办结的材料,包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息、投诉人满意度等资料信息,分类归档。
3、办理时限
承办单位应按照以下要求,处理诉求事项业务。
(一)诉求件转发:1个工作日内;
(二)诉求件确认签收受理:不得超过5个工作日(含第5个工作日);
(三)咨询类诉求件:自处理单位接受诉求件之日起5个工作日(含第5个工作日);
(四)投诉、举报、建议及感谢类诉求件:自处理单位接收诉求件起15个工作日内,最长不得超过有关规定的办结期限。
4、注意事项
(一)请市民保存好诉求见编号及验证码,以便查询办理结果;
(二)投诉举报类诉求件请市民留下真实的联系方式,以便各单位在办理过程中进一步了解情况,市民的IP地址和邮箱地址受到保护;
(三)市民需承担因您诉求件内容而直接或间接引起的法律责任;
(四)请您在发表诉求时务必使用文明用语。对于含有不文明用语的诉求件,12345系统不予受理。
主办单位:中山市政务服务管理办公室  承办单位:中山市12345投诉举报平台管理中心
备案号:粤ICP备09019702号-3

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