2020 年 08 月 15 日 星期六
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机构名称:中山市12345投诉举报平台管理中心
主要职能:中山市12345投诉举报平台管理中心负责市12345服务热线的监督管理工作,与各职能部门、热线平台运营商(下称“运营商”)组成工作网络。主要职责:
一、负责整合和管理维护全市各职能部门行政服务、投诉、举报等热线;
二、协调、监督各职能部门有关业务工作;
三、负责检查、督促各职能部门办理热线平台转办诉求,并对办件的效率效果开展绩效测评;
四、组织相关职能部门召开联席会议,协调跨部门跨层级的诉求办理,定期清理超过办理期限的事项;
五、监督运营商加强对热线平台的运营管理,对其提供的相关服务进行评估、考核;
六、承办与12345服务热线相关的其他工作任务。
现整合完成41个部门56条咨询、投诉、举报热线,民众可通过拨打12345电话、登陆12345网站、关注
12345微信等方式反映诉求。
地址:广东省中山市博爱六路22号
邮编:528400
公开监督电话:0760-12345
网址:http://12345.zs.gov.cn/
电子邮箱:zszf12345@163.com
联系人:黄铠君
中山市12345热线平台建设概况
中山市12345服务热线于2008年12月正式开通。在市委市政府的高度重视和相关部门的支持配合下,平台建设有序推进、运行顺畅,取得良好成效。
业务受理渠道大大拓宽业务受理渠道大大拓宽。由单一的电话语音接入拓展至涵盖网站、微信(11月发布)等多媒体、多方式受理,群众反映诉求更加便捷。市民曾经面临的热线繁多、号码难记、咨询无门、受理无效问题,因为12345而找到快捷便利的通道。
热线资源整合稳步推进在原有热线的基础上,经机构改革后,现热线整合达到32个部门、共55条热线。包括人社局热线12333、交通运输局热线12328、环保局热线12369、住房公积金管理中心热线12329等。
市级三大投诉平台完全整合2015年5月,中山市12345新业务系统上线;7月,12345门户网站上线;8月,实现原12345服务热线平台、市政府投诉中心、网络问政平台三大投诉平台的完全整合。以前成员单位操作员要登录多个平台处理工单的情况不复存在。
平台功能日益完善平台功能日益完善。实现对市民诉求“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”的“一个口进一个口出”工作模式;以及业务流程的闭环管理、电子监察、实时催办、督办和数据统计、分析等功能。
2018年热线运行情况概括
2018年全年业务总量为 1127686 件。其中,语音坐席来源1093852件次,门户网站17638件次,微信16027件次,手机APP 169件次;分析全年数据,主要有以下特点:
  • 全年呼叫总量

    123.44万

  • 人工接通总量

    110.44万

  • 人工接通率

    89.47%

  • 及时解答率

    99.39%

  • 业务量稳中有升

    2018年一季度话务总量为26.96万件,二季度为28.12万件,三季度为29.89万件,结合网络数据,业务总量稳中有升。

  • 一次解答率保持较高水平

    2018年咨询总量约100万件,咨询事项主要集中在:人社局、住房公积金管理中心、公安局,一次解答率为99.50%,一直保持较高水平。

  • 一大批市民诉求得到及时解决

    2018年共转派工单13.40万次件,工单量持续增长;平按时办结率达99.95%,绝大多数承办单位均能按时办结市民诉求。

  • 市民来电来件办理质量稳步提升

    从2018年诉求受理评价20.47万件次,满意评价19.87万件次,群众满意度97.05%;不满意评价6036件次,不满意度2.95%,我中心对处理结果不满意的工单进行回访,回访率100%。

主办单位:中山市政务服务数据管理局  承办单位:中山市12345投诉举报平台管理中心  监督电话:(0760)88230262
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